Reputación online: gestionar lo que se dice de tu marca
La gestión de reputación online es el monitoreo y la atención de lo que se publica sobre una marca en reseñas, redes y buscadores. Importa por dos razones: las reseñas deciden compras en negocios locales, y los modelos de IA se alimentan de esas mismas menciones para describirte.
La misma reseña de una estrella, tres respuestas
Un concesionario y una queja real. La respuesta no es para quien se quejó: es para los cientos que van a leer las dos cosas antes de decidir.
Compré una camioneta en junio y a las tres semanas tuvo que entrar al taller por la caja. Me dijeron que la garantía no cubría eso. Uno confía y mire. No la recomiendo.
Señora Marcela, lamentamos su comentario pero es INJUSTO. La garantía que usted firmó dice claramente en la cláusula 4 que la caja no está cubierta después de los 15 días.
Le explicamos esto por teléfono y usted no quiso escuchar. Todos nuestros vehículos pasan revisión de 120 puntos. Esperamos que rectifique su reseña.
Qué entiende quien la lee
Quien lee esto no entiende de cláusulas: entiende que si algo sale mal, el concesionario va a discutir. Y ve que le pidieron a una clienta que borre lo que escribió.
Lo que pasó después
- Contactos esa semana
- −31 %
- La reseña se vuelve
- La más útil
- Respuestas parecidas
- 4 más
Estimada clienta, lamentamos los inconvenientes presentados. En Autos del Río la satisfacción de nuestros clientes es nuestra prioridad.
Por favor comuníquese con nuestra línea de atención para poder ayudarle. Quedamos atentos.
Qué entiende quien la lee
No molesta a nadie, pero tampoco dice nada. Quien lee ve una respuesta automática y sigue sin saber si la garantía cubre la caja, que es lo único que quería averiguar.
Lo que pasó después
- Contactos esa semana
- Sin cambio
- La reseña se vuelve
- Sigue arriba
- Dudas resueltas
- Ninguna
Marcela, tiene razón en estar molesta y le pido disculpas. La caja no debió fallar a las tres semanas, cubra o no la garantía.
Nuestra garantía de 15 días para transmisión se quedó corta y ya la cambiamos: desde el 1 de agosto son 90 días en caja y motor para todos los vehículos, y lo publicamos en la ficha de cada uno.
Sobre su caso: la reparación quedó en $2.400.000 y vamos a devolverle ese valor. La llamo hoy al número de la compra. — Julián Restrepo, gerente
Qué entiende quien la lee
Quien lee ve tres cosas: que el problema era real, que cambiaron la política por eso, y que el gerente firma con su nombre. La reseña de una estrella termina vendiendo la garantía nueva.
Lo que pasó después
- Contactos esa semana
- +12 %
- La reseña se vuelve
- Prueba a favor
- Política mejorada
- 15 → 90 días
Qué incluye
- Monitoreo de menciones en Google, redes y sitios de reseñas
- Respuesta profesional a todas las reseñas, positivas y negativas
- Motor de obtención de reseñas en el momento adecuado del ciclo
- Protocolo de crisis con responsables y tiempos definidos
- Solicitud de retiro de reseñas que violan las políticas de la plataforma
- Reporte de evolución de calificación y de volumen de reseñas
Para quién es
- Negocios locales donde las reseñas deciden la compra
- Marcas con calificación por debajo de su competencia
- Empresas que recibieron una crisis y no supieron responder
- Compañías que quieren aparecer bien descritas en respuestas de IA
Cómo funciona
- 01
Línea base
Inventario de dónde apareces, con qué calificación y qué dicen exactamente.
- 02
Respuesta al día
Nos ponemos al día con las reseñas sin responder, empezando por las negativas.
- 03
Motor de reseñas
Automatizamos la solicitud tras cada interacción positiva.
- 04
Vigilancia
Monitoreo continuo y protocolo listo para cuando aparezca un problema.
Qué no incluye
Lo decimos antes para que no haya sorpresas después.
- Compra o generación de reseñas falsas
- Garantía de eliminación de reseñas negativas legítimas
- Acciones legales contra terceros
Preguntas frecuentes
¿Se puede borrar una reseña negativa?
Solo si viola las políticas de la plataforma: lenguaje ofensivo, conflicto de interés, contenido no relacionado o falso comprobable. Una reseña negativa legítima no se borra, se responde bien.
¿Cuál es la calificación ideal?
Entre 4,3 y 4,8. Un 5,0 perfecto con muchas reseñas genera desconfianza; la gente busca ver cómo respondes cuando algo sale mal.
¿Qué tiene que ver esto con la IA?
Mucho. Los modelos generativos resumen lo que encuentran publicado sobre tu marca. Si lo que hay son reseñas negativas sin respuesta, esa será la descripción que un cliente reciba al preguntar por ti.
También te puede servir
Empecemos por saber en qué estado estás
La auditoría es gratuita y sin compromiso. Revisamos tu sitio, tus canales de conversación, tu pauta y tu medición, y te entregamos los hallazgos priorizados por impacto.